9 апр. 2009 г.

Клиент это клиент и ничего больше

И никакого доверия, кроме материально обоснованного к нему быть не может, примером тому недавняя история:
год-полтора назад написал небольшую программу для клиентов, сейчас обратились - мол там есть ошибка, поправь пожалуйста. Обозначив что это будет платно - исправил.
Когда поставил исправления назвал цену, потом выяснилось, что человека, который может проверить всё ли поправлено нет, он придет вечером и оплата будет после проверки того, что поправлено именно то, что нужно, довод вполне логичный - оставил исправление (ввиду предыдущих хороших отношений), ушел.
Человек этот пришел вечером но лишь на пару минут и ничего не проверил, подождал еще несколько дней, написал письмо что заказ уже выполнен, некрасиво получается и в этот момент узнаю, что оплачивать работу в общем-то никто не собирался - мол это исправление твоей же ошибки. При разработке программы никакого договора небыло - ибо она сама по себе в 2-3 страницы.
На довод, что разумный срок для бесплатных гарантийных исправлений уже закончился (прошло 1.5 года) идет следующая переписка:
Клиент:

Тимофей, добрый день!

Понятие гарантийного срока предполагает первоначальную исправность предмета. В нашем случае речь идет, так сказать о "Врожденном дефекте". 

И если мы будем опираться на некий договор, которого впрочем между нами и не было, то было бы правильно вести речь о штрафных санкциях за обнаруженные дефекты, которые присутствуют в любых договорах. Мы актов не подписывали и договоренностей и дополнительной оплате не создавали.

В своем мнении мы опираемся на то, что если был приеобретен продукт интеллектуального труда: диск , например, или еще что-то , то в том случае, если в нем обнаружена ошибка и сохранен чек, тебе его поменяют в любом случае и для этого не существует сроков давности.

Мы с исключительным уважением относимся Тимофей к твоим интеллектуальным и моральным качеством, но при этом считаем неправильным из-за личного расположения оплачивать исправление ошибок, допущенных тобой.

В нашем случае речь об оплате правильно поднимать, если мы запросили бы ввести в созданную ранее программу нечто новое, а не исправить обнаруженные недостатки.

Я:

Добрый день, Анна!
 
Я понимаю ваше удивление тем что нужно оплачивать работу по исправлению допущенных ранее ошибок, но в сложившейся практике программное обеспечение поставляется как есть, т.е. с возможными ошибками и недочетами, при этом разработчик не несет за них ответственности (посмотрите любое лицензионное соглашение на программное обеспечение). Существуют отдельные категории программ, за ошибки в которых разработчик несет ответственность, но такие гарантии можно давать только при использовании специальных методов разработки и тестирования, когда есть отдельные сотрудники, отвечающие за поиск и устранение ошибок, это очень дорогие способы и обычно применяются в программах, где цена ошибки критически высока - программы управления атомными электростанциями или космическими кораблями. Стоимость таких программ измеряется миллионами.
 
В повседневной практике для решения проблем с обнаружившимися ошибками или недочетами заказчик и разработчик составляют отдельный договор на сопровождение программы, либо стоимость такого сопровождения в течение фиксированного промежутка времени включается в стоимость разработки. Если такого договора не составлялось и небыло устных договоренностей, то работа считается полностью выполненной после того как заказчик принимает программу в эксплуатацию.
 
В сложившейся между нами ситуации имеет смысл обсудить условия сопровождения написанной программы и оговаривать их в будущем заранее.
Дальше по ICQ:
Я (12:53:30 7/04/2009)
Ань, день добрый :)
 
я вам в субботу на почту письмо отправил - оно пришло?
Клиент (13:00:02 7/04/2009)
да, Тимофей, добрый день!
Я (13:00:35 7/04/2009)
ок, тогда жду на него ответ
Я (18:43:51 8/04/2009)
Ань, думаю 1-2 дня более чем достаточно для ответа, я расчитывал на конструктивный диалог.
Клиент (18:47:01 8/04/2009)
Добрый вечер!
Как видишь я еще на работе и еще не ухожу : очень высокая занятость.
Я предлагаю, раз у нас в программе не работала одна из основных функций, говорить о снижении цены за услуги до 300 рублей.
Я (18:47:35 8/04/2009)
если бы не работала одна из основных функций это было бы обнаружено раньше, чем через 1.5 года
Я (18:55:26 8/04/2009)
здесь проблема больше принципиальная, чем финансовая - работа сделала выполнена и соответственно должна быть оплата, 300 рублей это затраты времени только приехать-уехать, я в одном из писем я отправлял смету временных затрат - сумма которую называю значительно ниже той, которую я назвал бы любому другому клиенту - время и при замере округлял в меньшую сторону, учитывал не все и потом еще скидку сделал. Если посмотреть на ситуацию объективно это вообще не тот случай, где уместно торговаться.
Клиент (19:03:38 8/04/2009)
мне тоже кажется, что вести речь об оплате в данном случае абсолютно неуместно, так как платить дважды за одну и ту же работу неправильно. Эта функция должна была присутствовать изначально.
Мне совершенно непонятна твоя позиция. Для примера, если мы сдали световой короб без ламп, а заказчик его не эксплуатировал, при этом когда он решил его зажечь , он это обнаружил...Обратился к нам и мы , действительно, понимаем, что лампы ему не поставили, хотя он нам за них заплатил уже ранее....то о каких доплатах может вестись речь? Поставим лампы и извинимся пять раз. 
Я (19:08:26 8/04/2009)
в случае с ПО это общепринятая практика, т.к. разработка даже простой программы гарантировано без ошибок это очень долго и очень дорого, т.к. должно быть задействовано минимум 2-3 человека, специальные инструменты, дополнительное время на анализ всех возможных ошибок до передачи программы заказчику и т.п. - в итогде это для заказчика же оказывается намного дороже, чем оплачивать работу по факту выполненной работы.
 
Если говорить о примерах, то программа ближе к литературной статье и если в статье через 1.5 года обнаружилась неточность - врядли его попросят исправлять статью бесплатно, приехав для этого к заказчику 2-3 раза и затратив на это несколько часов времени.
Клиент (19:12:55 8/04/2009)
о том, что программа с неточностями нас не  предупредили: мы покупали продукт без изъянов. 
Я (19:14:06 8/04/2009)
в общем это моя ошибка, что я вас не предупредил и она стоила мне несколько часов времени, приму этот урок на будущее, равно как и практику не отдавать результаты работы до получения оплаты, жаль что так получилось.
Я (19:14:40 8/04/2009)
Ольгу я предупреждал о том, что это будет стоит денег и сумму называл совершенно прямо.
Клиент (19:18:15 8/04/2009)
Тимофей, я  согласна, есть веще и которых надо предупреждать: мы не обязаны знать практику работы с программами. И насколько я знаю, с Ольгой вы говорили о доплате именно за изменения в программе, связанные с нововведениями. 
Я (19:18:54 8/04/2009)
Ольга сейчас в ICQ? думаю удобнее будет разговаривать с ней, раз с ней я разговаривал об оплате
Клиент (19:20:39 8/04/2009)
он на месте, но думаю, что она не скажет тебе ничего , чтобы ты не услышал от меня. Думаю, не стоит с ней обсуждать этот вопрос.
Я (19:23:03 8/04/2009)
хорошо
в тот раз, когда я ставил изменения я еще раз назвал Ольге Георгиевне сумму 600 рублей, Ольга Георгиевна ответила, что она не может оплатить работу, пока она не проверена, а проверить её может только Дмитрий, приняв разумность этого довода я оставил исправления, после чего вдруг выяснилось, что платить никто и не собирался, что явно расходится с тем что неразумно оплачивать работу до проверки ее результатов.
Я (19:24:13 8/04/2009)
об этом же я говорил с ней по телефону, назвав что цена этого исправления отдельно составляет 600 рублей, в составе других исправлений по ТЗ 300 рублей
Клиент (19:27:12 8/04/2009)
я еще раз говорю о том, что на вела с тобой речь об ИЗМЕНЕНИЯХ , а не об исправлениях ошибок. А о том, что это ошибка программы мы узнали не сразу.
Я (19:28:33 8/04/2009)
речь шла как раз об исправлении, а ТЗ по изменениям Ольга Георгиевна только готовила и я в принципе не мог их не вносить не обсуждать цену, т.к. не имею о них не малейшего представления
Клиент (19:30:13 8/04/2009)
я сейчас не могу продолжить диалог
Я (19:30:35 8/04/2009)
всего хорошего.
Клиент (20:07:38 8/04/2009)
Оффлайн сообщение (4/8/2009 7:39:58 PM)
ВСЕГО ДОБРОГО

Вывод

Получил урок о доверительных отношениях ценой нескольких часов личного времени.

Комментариев нет:

Отправить комментарий