30 сент. 2011 г.

Выбор программы для поддержки клиентов

Предистория

Как часть своей деятельности занимаюсь платной поддержкой клиентов, сейчас нас работает 2-е человек, но синхронизироваться между собой всё равно получается проблемно.

Сначала работали просто через web-интерфейс gmail, оказалось неудобно. Пробовал ставить osticket.ru на свой сервер, получилось еще более неудобно – система плохо понимает вложения в почту с русскими названиями, HTML-письма и просто как-то неудобно работать, клиентам шлет письма в непонятном для клиентов формате (текстовый, некрасивый). Много вопросов что это вообще такое и как туда писать. Неправильно подставляются имена отправителей и т.п. Т.е. в принципе это все руками допиливается, но времени на это выделять не хочется, есть ощущение что проще написать с нуля, уже даже почти к этому пришел, иначе общение с клиентами растягивается из-за рассинхронизации в работе.

Задача

Найти программу или сервис, помогающие в работе с клиентами. Требования:

  • Простая в использовании
  • русскоязычная клиентская часть (или ее легкая русификация)
  • бесплатная или с низкой стоимостью
  • с поддержкой приема заявок с произвольного email, не заведеного раньше в системе
  • удобное разделение заявок между сотрудниками
  • поддержка вложений в письма на русском языке
  • Возможность легкой интеграции с существующим биллингом – чтобы при закрытии заявки клиенту автоматом выставлялся счет, а сотруднику записывалась оплата за работу.

Рассмотренные варианты

support.zoho.com

Полностью русифицирован интерфейс включая админку, но сложная в освоении – я так и не разобрался как с ней работать, не нашел какой-то элементарной функции, которая мне была нужна для интеграции. Она наверняка есть, но где-то спрятана. Стоимость от $12 за пользователя в месяц. Есть бесплатная версия для одного пользователя.

SysAid.com

Полностью русифицирована, но как-то явно не техническими специалистами – написано вроде по-русски, но очень непонятно – уж лучше по-английски. Высокая сложность понимания системы – очень много функций, ссылок, нужно долго искать то, что нужно. Предназначена немного для другой сферы – для постоянной поддержки определенного круга клиентов с учетом их оборудования, подключением к удаленному рабочему столу и т.п. Лицензионная модель совершенно не подходит. Оплата одноразовая, ПО устанавливается на свой сервер. Есть ограничение на количество клиентов, что в моем случае с одноразовыми дешевыми заказами не приемлимо. Цен на сайте нет, в предложении по email обозначались цены начиная от $500 с чем-то (единоразово). Есть русскоговорящие сотрудники поддержки. В описании это не заявлено, но когда я пояснил причину отказа со мной связалась Елена и рассказала про продукт, который как раз предназначен для моих задач – sysaidcss (описание далее), доступно объяснила разницу между продуктами. Есть бесплатная версия для 2-х сотрудников и 100 клиентов.

sysaidcss.com

Версия SysAid ориентированная как раз на мой случай – без учета оборудования и количества клиентов. Высокая сложность понимания системы – очень много функций, ссылок, нужно долго искать то, что нужно. Оплата одноразовая, но ПО предоставляется как сервис – на серверах разработчика. Стоимость лицензии около $280 на каждого сотрудника (единоразово), на сайте цены так же отсутствуют. Предложение не заинтересовало из-за высокой на данный момент входной стоимости (в долговременной перспективе разовая оплата конечно выгоднее, к тому же стоимость получается как у других продуктов меньше чем за год использования) + непонятно на что сервис будет жить если оплату он с меня взял 1 раз, а поддерживать обязуется постоянно. Так же через моего провайдера была тормознутая связь с их серверами, на следующий день скорость улучшилась, но все равно было тормознуто – тормоза где-то на промежуточном узле проявляются.  Есть бесплатная версия для одного сотрудника и не более чем 100 обращений в месяц.

freshdesk.com

Очень простая, но довольно функциональная система. Поддержка русскоязычности отсутствует, но простота использования готова была это перекрыть. Стоимость от $9 в месяц на сотрудника. Причем уже в базовом варианте можно использовать сервис на своем домене, у конкурентов это можно делать только на более дорогих тарифах. Недостатком оказалось отсутствие официального описания API. Т.е. оно вроде есть (в гугле находится), но по какой-то причине не выставленное на видное место и поэтому доверия не вызывает, по внешнему виду чем-то напоминает zendesk.

zendesk.com

Заявлена поддержка русского языка и для клиентской части он действительно поддерживается в части надписей элементов оформления, шаблоны писем нужно править вручную. Служебный интерфейс есть только на английском, но там все просто. Цены начинаются от $9 в месяц за сотрудника на тарифе “старт”, по этому тарифу разрешается работать не более чем 3-м сотрудникам, дальше нужно переходить на более дорогие тарифы – от $29 в месяц за сотрудника, где количество сотрудников не ограничивается. Есть простое удобное двустороннее API (я могу управлять сервисом, а сервис может уведомлять меня о событиях). Собственно Zendesk и был выбран.

Комментариев нет:

Отправить комментарий